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Le client connecté : Le parcours clients personnalisé au service de l'innovation métier

Proposez une expérience client exceptionnelle

Branding image with woman’s face and icons on connected customer experience

D'ici 2020, l'expérience client (CX) va être plus importante que le prix pour différencier un produit.1 Ces derniers temps, la CX tend à se résumer en un seul mot : hyper-connectée. Avec les technologies de rupture que sont l'Intelligence Artificielle (IA), l'Internet des Objets (IoT) et l'analytics, les clients ont la possibilité d'interagir en numérique et en multicanal avec l'ensemble de la planète.

Découvrez comment transformer ces interactions en connaissance actionnable grâce à l'Analytics de Voice of the Customer (VoC).

Visionnez le webinar

Proposez des expériences client intelligentes et connectées grâce à la VoC

Vos clients parlent. Et ils partagent leurs ressentis sur un ensemble de canaux toujours plus étendu, depuis les échanges classiques avec le centre de de contacts jusqu'aux avis relatifs au site web, en passant par les publications sur les médias sociaux. Les entreprises qui savent écouter et apprendre de leurs clients dépasseront leurs concurrents.2 Vous aussi, gagnez un avantage concurrentiel certain grâce aux solutions d'analyse omnicanal intelligentes de la Voix du Client.

Visionnez le webinaire "L'analyse de la Voix du client, optimisée par l'IA" pour découvrir :

  • Pourquoi 90% des clients ne s'intéressent pas aux enquêtes de satisfaction classiques
  • Comment déclencher en temps réel une collecte personnalisée et efficace des avis
  • Comment l'IA extrait, croise et compile la connaissance issue de l'ensemble de l'écosystème VoC
  • Les meilleurs cas d'utilisation pour bénéficier d'améliorations rapides au niveau de la satisfaction client, de l'engagement des équipes et de la conformité réglementaire

Pourquoi une expérience client exceptionnelle est-elle importante ?

Quels que soient les domaines abordés par vos clients, ils attendent des interactions cohérentes et personnalisées sur chaque canal, comme la page d'accueil, les applications mobile, l'email, les médias sociaux, etc. Cela nécessite de passer d'une plateforme à une autre sans transition.

Les entreprises qui excellent en matière d'expérience client peuvent réaliser 4 à 8% de croissance de plus que la moyenne du marché3—pour ne pas mentionner les autres bénéfices :

  • Accroître la fidélité des clients et l'attachement à la marque
  • Réduire le taux de perte de clients
  • Augmentez vos bénéfices et gagnez en avantage concurrentiel

Comprendre les bénéfices de l'expérience client intelligente

Il y a plusieurs moyens de comprendre les bénéfices d'une expérience client intelligente et connectée :

  • Comprendre vos clients : Collectez et analysez les avis de vos clients en utilisant Voice of the Customer pour l'ensemble de votre écosystème afin d'offrir une expérience utilisateur à la pointe
  • Les engager tout au long du parcours : Ayez une compréhension globale du parcours de vos clients pour les engager à chaque étape
  • Pensez individuel : Identifiez et anticipez les besoins de vos clients sur la base de leurs données pour offrir une expérience personnalisée, cohérente et sans friction, qui réponde à leurs besoins et envies et ce, sur l'ensemble des canaux.
  • Dopez votre innovation : en anticipant les tendances et en dépassant les attentes de vos clients.

Atteindre le niveau supérieur en matière d'expérience client

Imaginez-vous pouvoir proposer un parcours prédictif et des expériences utilisateurs personnalisées sur chaque canal ? Savoir quelles opportunités sont sur le point d'aboutir ? Délivrer des services proactifs en résolvant des problèmes potentiels avant qu'ils n'arrivent ? L'AI, l'IoT et l'analytics rendent tout cela possible.

IA

Anticipez les actions à venir de vos clients et identifiez les prochaines étapes les plus pertinentes

IoT

Générer et consolider les connaissances remontées par les capteurs qui se trouvent dans différents appareils (électroménager, smartphones et voitures).

Analytics

Agrégez toutes les données issues de la VoC à chaque point de contact et transformez-les en connaissance actionnable, afin d'améliorer l'expérience client.

Les données de valeur produites par les terminaux connectés peuvent vous aider à rivaliser avec vos concurrents aujourd'hui et à être en tête du marché dès demain. Tirer profit de l'IOT dans votre supply chain, tout en misant sur des fonctionnalités intelligentes et une plateforme optimisée - vous permet de comprendre toutes les données de votre chaîne logistique. Résultat ? Des coûts réduits, une efficacité et une capacité à anticiper les besoins marché accrues, en utilisant une supply chain ultra-optimisée et sécurisée.

Visionnez le webinar pour comprendre comment une stratégie VoC holistique qui intègre des services d'analytics intelligents, apporte aux entreprises la connaissance instantanée dont elles ont besoin pour passer d'une démarche réactive à une démarche proactive, et être compétitives dans le monde économique actuel.

L'IA, l'IoT et l'analytics en action

Augmentez les capacités du véhicule intelligent et connecté

Les industriels actuels sont assis sur des mines d'or de données générées par l'IoT. Celles-ci peuvent être automatiquement envoyées depuis les véhicules vers de nombreuses entités à même d'améliorer leurs offres et expériences client. En misant sur la combinaison des technologies IA, IoT et analytics, les industriels et fourniseurs du secteur automobile peuvent :

  • Permettre à leurs partenaires OEM d'ajouter rapidement à leur système des partenaires, des fournisseurs d'applications tierces et des systèmes qui interagissent avec le véhicule connecté.
  • Permettre à leurs partenaires OEM de centraliser les données critiques concernant les véhicules connectés pour les besoins de leur CRM, expérience client et de suivi de la qualité.
  • Garantir la sécurité des flux de données qui sont transmis par le / au véhicule, assurant la sécurité et la fidélité client.
  • Anticiper les défaillance potentielles et envoyer des alertes proactives pour réduire l'indisponibilité des véhicules et améliorer la satisfaction client.

Visionnez le webinar dès aujourd'hui pour démarrer l'aventure de la Voix du Client.

1 Walker Research. 2017.
2 McKinsey & Company, Capturing value from your customer data, 2017
3 Bain & Co. The five disciplines of customer experience leaders. 2015.

Visionnez notre webinaire

AI-Powered Voice of the Customer Analytics