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Gestion de l’expérience client (CEM)

Avec les solutions CEM d’OpenText, offrez à vos clients une expérience cohérente, ciblée et omni-canal qui accroît leur fidélité à votre marque.

Découvrez comment OpenText peut vous aider

  • Présentation
  • Besoins métier
  • Produits
  • Centre de ressources

Présentation

Présentation d'Experience Suite

Partie intégrante de la solution de gestion des informations d'entreprise (EIM) d'OpenText, le produit de gestion des expériences client (CEM) se concentre sur la mise à disposition d'une plate-forme d'entreprise et d'applications professionnelles visant à améliorer le délai de mise sur le marché. OpenText Experience Suite est une suite intégrée de produits CEM proposés sous la forme d'une plate-forme complète permettant de gérer les contenus média, Internet, social et interactif, afin de faire bénéficier les utilisateurs d'une expérience cohérente et homogène sur les différents canaux existants. Dans le même temps, elle vous permet de faire respecter les politiques de gouvernance de l'information et les exigences réglementaires de votre entreprise. 

Les entreprises orientées client modernes se sont tournées vers les capacités novatrices de la CEM pour :

  • Élaborer rapidement des applications métier qui répondent à leurs besoins en matière de marketing numérique, de libre-service client, de communautés sociales numériques et de gestion de l'image de marque.
  • Adapter les informations et orchestrer des interactions sécurisées, cohérentes et captivantes sur un grand nombre de canaux et d'appareils différents.
  • Réaliser des innovations pour encourager des expériences qui prennent en compte les retours des clients et les nouvelles opportunités, afin d'accélérer le délai de mise sur le marché.
  • Accélérer la compilation, la création et la personnalisation des supports afin de garantir à chaque utilisateur la meilleure expérience possible à chaque point d'interaction.

 

Produits phares

OpenText TeamSite

OpenText™ TeamSite est une application de Web Content Management (WCM). Elle gère le cycle de vie des clients de bout en bout et crée des expériences web qui se distinguent à quatre niveaux :

  • TeamSite optimise et personnalise le contenu proposé sur les différents canaux en amont, pendant et après la vente
  • TeamSite est ouverte, flexible et connectée, pour un meilleur ROI de vos investissements marketing
  • TeamSite offre l’expérience utilisateurs recherchée par le responsable marketing en s’adaptant à son secteur d’activité
  • TeamSite rend votre entreprise plus agile tout en améliorant votre rentabilité
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OpenText Qfiniti

De nombreuses entreprises dans le monde entier utilisent OpenText™ Qfiniti dans leurs centres de contact pour enregistrer des conversations, optimiser l’organisation des équipes (WFO) et générer des rapports d’analyse cross-canal élaborés. Les solutions intégrées Qfiniti optimisent en effet la gestion de la performance, l’archivage et l’enregistrement des dettes, la gestion des équipes, l’analyse du poste de travail et la connaissance à travers la Voix du client (VOC).

  • Une gestion centralisée de la performance de l’entreprise en termes de qualité de service
  • Une plus grande efficacité grâce à un processus d’évaluation rapide et précis
  • Beaucoup de souplesse pour la planification, la mesure et l’analyse de tous les canaux d’interaction clients (email, téléphone, web, chat)
  • Un ROI assuré en termes de productivité des agents et de satisfaction client.
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OpenText Exstream

Cette solution permet aux utilisateurs métier d’augmenter l’engagement client grâce à la conception et à l’envoi de communications ultra-personnalisées, cohérentes et respectant les réglementations, à tout moment et en tout lieu. Disponible en mode licence ou Cloud, OpenText Extream est une solution évolutive qui répond aux besoins de l’ensemble des services et des environnements d’entreprise les plus complexes. Elle permet de :

  • Réduire vos dépenses
  • Améliorer vos délais de mise sur le marché
  • Améliorer la fidélité de vos clients et leur engagement
  • Assurer le respect des réglementations
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Besoins métier

La suite OpenText Experience Suite™ combine contenus et processus pour offrir une expérience client optimum, connectée et sans rupture. Objectif : augmenter significativement l’engagement client, le chiffre d’affaires ainsi que la valeur de chaque client.

Customer Journey Infinity Diagram

Le marché du CEM est devenu stratégique pour les entreprises. Selon un article de McKinsey & Company paru en 2015, développer une stratégie en matière d’expérience client est l’une des 3 priorités des DSI1. En 2016, l’analyste Brian Solis dans son rapport « The 2016 State of Digital Transformation », soulignait que pour 55% des 500 responsables de la transformation digitale interrogés, « les évolutions des comportements et préférences clients » constitue la première raison d’amorcer ces changements. »2

OpenText Experience Suite et les différentes extensions proposées sont conçues pour accroître la valeur du client d’un point de vue marketing comme du service client. A l’ère du numérique, les entreprises cherchent à développer de nouvelles méthodes de commercialisation, à renforcer leur marque, à gérer efficacement leurs actifs et à proposer une expérience client convaincante, en s’adressant à leurs clients avec le contenu approprié et au meilleur moment. Le CEM est le socle d’un engagement sans faille envers vos clients grâce à des solutions d’optimisation des actions marketing, de rationalisation des achats, de gestion des interactions clients et de la Voix du Client. OpenText propose des produits et solutions pour tirer les meilleurs bénéfices de l’expérience client que vous proposerez :

  • L’engagement : proposez des expériences qui enchantent vos clients, permettent de nouer avec eux des relations plus étroites et plus fortes, et de les engager à chaque étape de leur parcours. Ceci dans l’optique de les fidéliser, d’accroître vos ventes ainsi que la valeur des clients.
  • La continuité : Réconciliez les parcours clients et les données issues du marketing et du service client pour mieux les connaître et améliorer l’expérience offerte par vos différents départements et sur les canaux activés. Adaptez en permanence et en temps réel vos dispositifs aux besoins de vos clients.
  • L’optimisation : Personnalisez automatiquement les interactions clients et proposez des recommandations qui favoriseront leur engagement ainsi que le ROI de vos actions marketing. Créez une meilleure synergie entre l’ensemble des contenus et processus existants, toujours au service d’un meilleur engagement client.

1 Joao Dias, Oana Ionutiu, Xavier Lhuer, and Jasper van Ouwerkerk. “The Four Pillars of Distinctive Customer Journeys”, mckinsey.com, Septembre 2016. http://www.mckinsey.com/business-functions/digital-mckinsey/our-insights/the-four-pillars-of-distinctive-customer-journeys

2 Brian Solis. “The 2016 State of Digital Transformation”, prophet.com, 2016. http://www2.prophet.com/The-2016-State-of-Digital-Transformation

Produits

Plateforme Experience Suite

Digital Asset Management

La solution Digital Asset Management (e-DAM) d’OpenText est une solution éprouvée qui simplifie la création, la collaboration, la production et la distribution de médias numériques, sur la base d’un puissant workflow.

  • Un portail web personnalisable et fondé sur un navigateur
  • Un nombre illimité d’utilisateurs supportés pour les fonctions de consultation, de recherche, de visionnage, de navigation et de téléchargement
  • La capacité à transférer des fichiers volumineux de manière très rapide
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Customer Communications Management

Améliorez vos relations avec vos clients ainsi que leur valeur en misant sur l’automatisation et l’interactivité de vos communications avec vos clients B2B et B2C.

  • Personnalisez les points de contact pour des échanges one-to-one exploitant des documents produits en masse
  • Simplifiez et automatisez le traitement de documents
  • Améliorer les taux d’adoption suite à vos campagnes de communication
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Gestion de contenus Web

Créez et générez des interactions dynamiques et ciblées à travers des points de contact distincts géographiquement, grâce à une solution complète et performante conçue pour des applications web orientées transactions.

  • Tirez parti du responsive design pour publier des contenus cohérents sur les terminaux mobiles
  • Augmentez votre chiffre d’affaires en offrant satisfaction à vos clients, à travers des expériences clients convaincantes et des conversations riches de sens
  • Tirez parti de l’ensemble des points de contact client en y proposant une expérience axée sur le contenu
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Marketing Optimization

Concevez des expériences numériques qui enchantent vos clients, permettent de nouer avec eux des relations plus étroites et de les engager à chaque étape de leur parcours. Ceci dans l’optique de les fidéliser, d’accroître vos ventes ainsi que la valeur de vos clients.

  • Optimisez et personnalisez les interactions one-to-one avec vos visiteurs web et mobile pour accroître vos ventes en ligne, vos taux de conversion et autres KPIs.
  • Estimez le ROI de vos actions marketing portant sur les ventes en ligne, la gestion des actifs et une meilleure expérience client.
  • Bâtissez un programme sur les taux de conversion qui tire parti des bons outils, de la bonne planification et de la bonne approche stratégique
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Contact Center Workforce Optimization (WFO)

Les solutions OpenText Workforce Optimization (WFO) servent les enjeux de performance continue de vos centres de contact et service client. La suite de solutions intégrées OpenText™ Qfiniti, quant à elle, enregistre les conversations, sert au management des équipes opérationnelles, au suivi de la qualité, à l’automatisation des processus, à l’enregistrement des dettes, au coaching et l’eLearning ainsi qu’aux enquêtes de satisfaction.

  • Conservez un système de mesure de la qualité cohérent et proposez un coaching efficace associé à un reporting automatisé
  • Gérez les demandes réglementaires grace à un système de masquage et de « muting » intelligent associé à des métadonnées
  • Optimisez en continu vos processus grâce à un système de pilotage en temps réel de vos agents et à l’automatisation des tâches administratives.
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Experience Analytics

Tirez le meilleur parti de l’analyse en temps réel des données grâce à des tableaux de bord très visuels et des rapports d’activité complètement intégrés dans vos interfaces de travail

  • Vos équipes marketing optimisent la publication de contenu pour répondre vite et mieux aux attentes de vos cibles
  • Les utilisateurs métier ont une connaissance plus fine des parcours client sur le web grâce aux données analysées
  • Grâce aux big data, les responsables de la stratégie numérique cernent mieux les tendances et déploient des modèles prédictifs pour prendre leurs décisions
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Centre de ressources

La suite OpenText Experience en action

Découvrez comment OpenText Experience Suite dynamise le commerce omni-canal, quels que soient les produits ou services que vous vendez.

Documentation relative à OpenText Experience Suite

 OpenText™ Experience Suite Executive Brief

 OpenText Experience Suite Platform Product Overview

 White Paper: Why You Should be Delivering a Continuous Connected Digital Experience

 White Paper: The OpenText Platform for Delivering a Connected Customer Journey

Transformez votre expérience

Téléchargez la présentation de notre solution pour savoir comment votre équipe de consultants en charge l’expérience client va pouvoir moderniser un parcours client.

LA GAMME OPENTEXT

La gamme de solutions OpenText s’est beaucoup étoffée. Voici la liste complète des anciens produits maintenant intégrés à l’offre OpenText :

Consulter les produits avec leur nouvelle appellation