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Logiciels de Gestion de l'Expérience Client (CEM)

Fidélisez vos clients à vie en leur offrant des expériences omni-canal inteligentes et connectée, grâce aux solutions logicielles de Gestion de l'Expérience Client (CEM) d'OpenText.

Dans cette vidéo, vous découvrirez comment bâtir une plateforme au service de votre transformation digitale avec Experience Suite

Qu'est-ce que la gestion de l'expérience client ?

La gestion de l'expérience client (CEM ou CXM) est une suite de processus conçue pour suivre les interactions client tout au long de leur parcours. Avec le CEM, les entreprises connaissent mieux leurs clients sur la base de leurs interactions ; elles sont en mesure d'optimiser chaque point de contact afin d'accroître leur fidélité et d'améliorer la valeur à vie des clients (CLV).

Ce logiciel de CEM des plus avancés favorise des expériences centrées client lors de toutes les interactions engagées avec l'entreprise, tout en optimisant les opérations, le contrôle et la conformité des informations et processus associés.

Présentation de la plateforme Experience

La platefome Expérience d'OpenText™ réunit un ensemble de solutions CEM pour délivrer un contenu et assurer un engagement ultra-personnalisé aux clients, en continu tout au long d'un parcours donné. Il constitue un socle solide pour mettre en œuvre une stratégie gagnante en matière d'expérience client.

Disponible sur site et en mode cloud, OpenText Experience 16 optimise la création, la gestion et la publication d'expériences digitales sécurisées, personnalisées et authentiques. OpenText Experience garantit à chaque utilisateur la meilleure expérience à chaque moment de l'interaction, qu'elle soit physique ou numérique, sur chaque terminal et tout au long du cycle de vie. La plateforme maximise la Valeur à Vie des Clients (CLV) et propose une nouvelle façon de travailler, tout en améliorant l'engagement, la connaissance et l'innovation au niveau des clients, partenaires et collaborateurs.

Fonctionnalités des logiciels de CEM

  • Web Content Management (WCM)

    Il délivre des expériences client modernes et visuelles, pré- et post-login, qui sont personnalisées, engageantes et rentables.

    Il donne aux collaborateurs, partenaires et clients accès aux informations dont ils ont besoin, à l'aide de processus optimisés pour gérer et diffuser du contenu à travers le web, les terminaux mobiles et tous les autres canaux médias.

  • Customer Communications Management (CCM)

    Il favorise la création de communications omni-canal personnalisées à grande échelle, guidées par les utilisateurs métier et les règles métier, pour améliorer les parcours clients.

    Il optimise la conception, la gestion et la diffusion de communications conformes, cohérentes et ultra-personnalisés, physiques comme numériques (factures, lettres, courriers clients, relevés, politiques et contrats...).

  • Forms Automation

    Il rend les processus reposant sur des formulaires plus efficaces et plus riches en termes d'expérience client : il optimise en effet la capture, la validation, le traitement et la gestion des informations clients - comblant ainsi l'écart existant entre le monde des questionnaires physiques et le monde numérique actuel.

  • Experience Analytics

    Il s'appuie sur un puissant logiciel de visualisation de données qui édite des rapports d'analyse métier en temps réel ainsi que des tableaux de bord personnalisés. Cela permet d'injecter des connaissances à partir desquelles on peut lancer les actions au cœur des expériences clients et ce, tout au long du parcours.

  • Digital Asset Management (DAM)

    Il accélère la création, la collaboration, la production, le stockage et la distribution de médias numériques auprès de tout son écosystème habilité à y accéder (collaborateurs, utilisateurs et partenaires). Il fait en sorte que les actifs numériques soient taggués avec des métadonnées consultables, afin de facilement les récupérer, les partager et les éditer. Avec DAM, les entreprises gèrent virtuellement toutes sortes de formats de données numériques, incluant la vidéo, les images, l'audio, les fichiers 3D, les présentations et plus encore.

  • Voice of the Customer

    Il fournit des connaissances utiles pour agir grâce à l'analyse des comportements clients et les interactions faite sur la base d'enregistrements audio, de communications email, des médias sociaux et bien davantage encore.

  • Workforce Optimization

    Il renforce la performance des collaborateurs du centre de contacts et améliore le service client grâce à l'enregistrement continu de conversations, la gestion des équipes, le coaching du centre de contacts, la formation en assurance qualité, l'évaluation des appels, l'analyse des interactions et les sondages post-appels.

  • Marketing Optimization

    Il optimise la conversion et la génération de chiffre d'affaires sur le web en personnalisant et en optimisant les expériences clients sur l'ensemble des terminaux grâce à l'AB Testing, à des tests à plusieurs variables et à des tactiques de ciblage géographique.

Customer success stories

Quels sont les principaux bénéfices des logiciels de CEM ?

  • La satisfaction client

    Concevez et proposez des expériences qui engagent vos clients et renforcent les relations que vous construisez avec eux, tout en faisant évoluer, en redéfinissant et en améliorant constamment leur expérience.

  • Un système intégré d'engagement

    Générez de la valeur à travers l'ensemble de l'entreprise en automatisant la création et la diffusion d'informations, de médias, de programmes de contact client et bien plus encore, au sein d'une solution unique.

  • Des expériences connectées

    Assurez-vous que l'ensemble du parcours client soit réalisé en exploitant des fonctionnalités pour manipuler des données complexes et qui garantissent l'intégrité de ces données et les règles de gouvernance - y compris dans les secteurs les plus fortement réglementés.

  • Des délais de mise sur le marché plus courts

    Accédez au marché jusqu'à 85% plus vite grâce aux puissants outils de gestion de contenu, de personnalisation et d'intégration, ainsi qu'aux workflows avancés de collaboration.

  • L'engagement client automatisé et amélioré

    Personnalisez automatiquement l'expérience client et améliorez l'engagement client et le retour sur investissement à l'échelle de toute l'entreprise.

  • Une connaissance "out of the box"

    Extrayez la connaissance des données générées par chaque parcours client pour améliorer en continu l'expérience client grâce aux technologies d'analytics embarquées.

Logiciels CEM

Obtenez le rapport "Forrester Wave: Digital Asset Management for Customer Experience" du 2ème trimestre 2018.

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